Blog o zarządzaniu IT

Wczoraj odbyła się Gala Konkursu HDI “Lider Wsparcia”. Już po raz piąty najlepsze ze zgłoszonych organizacji IT zostały nominowane, wyróżnione i nagrodzone. Po raz pierwszy w czterech kategoriach Jury w składzie Artur Sygnatowicz, Jakub Chabik, Piotr Wąsikowski, Adam Korycki, Jarosław Gwardyś i Bartosz Górczyński, wybrało laureatów. Zostali nimi:

Tak,, tak … To już 10 lat firma CTPartners działa na rynku, promuje najlepsze praktyki ITIL, szkoli, wspiera projekty usługowe w polskim IT.

Mojemu synkowi nie chce zainstalować się gierka. Lego Star Wars (dla dociekliwych). Na ekranie pokazuje się kod błędu. Z komunikatem. Jak mniemam z aplikacji instalacyjnej. A więc komunikat wprowadzony do niej przez twórcę aplikacji. Czyli jak to nazywamy? (my co szanujemy ITIL) ????

Jak wiemy to z zapowiedzi jesiennych 2009 ruszył projekt “ITIL V3 Update”. Właśnie na jesieni rozpisany został konkurs na grupy autorów, mentorów i przeglądaczy (reviewer), których wspólnym zadaniem jest poprawić wersję biblioteki ITIL V3 w zakresie zidentyfikowanych wniosków o zmianę. W zakresie jest więc poprawa 4 książek biblioteki i napisanie Service Strategy od nowa.

Pierwszy raz wyjdę poza (trochę) zarządzanie IT, ale nie mogę się powstrzymać. Poszedłem dziś z rodziną (4 bilety 520 zł) do Sali Kongresowej na spektakl amerykański o Michaelu Jacksonie. Zawsze byłem jego szczerym fanem. Do dziś często wracam do jego muzyki. Prawdziwa rewelacja, do tego show i taniec. Szliśmy więc z nadzieją na wspaniałe widowisko. Czułem się jak juror konkursu Lider Wsparcia, który zaraz dostanie do ręki wspaniałe zgłoszenie wspaniałej organizacji.

Wyobraźmy sobie następującą sytuację (prawdziwe zdarzenie sprzed kilku dni). Kończycie zadanie i powstał produkt. Załóżmy, że jest to mała aplikacja. Wiecie, że jest ona w porządku i spełnia wymagania. Działa. Wasz szef pyta o rezultat. Jak mu to sprzedacie?
Wariant 1. “Szefie! Rewelacja. Aplikacja gotowa na 5 dni przed terminem, taniej niż zakładałem, spełnia wszystkie wymagania, a jej interfejs to prawdziwe dzieło sztuki”
Wariant 2. “Szefie …. no skończyliśmy, ale nie jesteśmy pewni, bo pewnie za mało testowaliśmy i zgodnie z ITIL aplikacja ma na pewno błędy i zaraz będą incydenty, a użytkownicy pewnie nie polubią naszego oprogramowania, więc może potestujmy jeszcze z trzy dni”
I pomyślałem sobie “Kto nas tego uczy?”. Albo “Dlaczego nas nie uczą pozytywnego myślenia i entuzjazmu”.
A dziś rano, w półśnie goląc się o 6:50 i myśląc o dzisiejszym spotkaniu projektowym (projekt SLM) wpadłem na kolejny przykład. Otóż powszechnym zjawiskiem jest, że budując opis usług i zawartość SLA, IT skupia się na obsłudze incydentów, a zapomina o Service Requestach. Czemu? Czemu opisujemy w pierwszej kolejności sytuacje krytyczne i nie przynoszące nam chwały, a uczciwie rzecz biorąc nieuchronne? Czemu nie napiszemy w pierwszej kolejności o obsłudze wniosków, które realizujemy na prośbę użytkowników, w odpowiednim czasie, budując satysfakcję i pokazując jakość. W większości podejść do SLM i SLA ten temat jest pomijany, jako niemożliwy do zagospodarowania. A ja twierdzę, że wypisanie zleceń jakie będą realizowane w ramach usługi nie jest ani trudne, ani pracochłonne, ani bezsensowne. Klient uwielbia uzgodnieni tej listy i jej parametrów. A prawdziwy efekt pojawia się w czasie rozliczenia. Requesty zrealizowane w 100%, incydenty były uciążliwe, ale requesty wykonane w 100%.
Polecam wszystkim którzy temat ten pominęli.

Dziś słyszałem głęboką, kontrowersyjną, ale jakże prawdziwą metaforę.

Na ostatnim “walnym” itSMF International (obiecaliśmy sobie że będziemy mówić po prostu itSMF, żeby nie dzielić świata na UK i International) ogłoszono wyniki wyborów na 3 zwalnające się stanowiska w Zarządzie. Odchodzą:

Siedzę w Barcelonie (załatwiam sprawy w itSMF International) i myślę o swoim stosunku do własnego zdrowia. Tuż przed wyjazdem odebrałem wynik rezonansu kręgosłupa i nie jest najlepiej. A doktory już od miesięcy zaganiają mnie na rehabilitację, ale przecież są ważniejsze sprawy, a ta musi poczekać, bo …. Ale nie mam zamiaru się skarżyć na samego siebie. Widzę tu jednak pewną analogię do tej mojej głupoty.

Pojeździłem ostatnio po kraju. Od spotkania do spotkania. Od warsztatu do warsztatu. A w większości to spotkania w firmach, które tematy ITSM “popychają” od jakiegoś czasu, ale na pewno ponad 12 miesięcy. Podchodzą do usługowości i procesów ITSM różnie, mają różne możliwości, branże i budżety. Są jednak pewne elementy wspólne, o których warto napisać, a które razem przyczyniają się do wzrostu abstrakcyjnej wartości jaką jest dojrzałość. Jak rozpoznać wysoką dojrzałość? Co to w ogóle jest?