Pierwszy raz wyjdę poza (trochę) zarządzanie IT, ale nie mogę się powstrzymać. Poszedłem dziś z rodziną (4 bilety 520 zł) do Sali Kongresowej na spektakl amerykański o Michaelu Jacksonie. Zawsze byłem jego szczerym fanem. Do dziś często wracam do jego muzyki. Prawdziwa rewelacja, do tego show i taniec. Szliśmy więc z nadzieją na wspaniałe widowisko. Czułem się jak juror konkursu Lider Wsparcia, który zaraz dostanie do ręki wspaniałe zgłoszenie wspaniałej organizacji.
Wyobraźmy sobie następującą sytuację (prawdziwe zdarzenie sprzed kilku dni). Kończycie zadanie i powstał produkt. Załóżmy, że jest to mała aplikacja. Wiecie, że jest ona w porządku i spełnia wymagania. Działa. Wasz szef pyta o rezultat. Jak mu to sprzedacie?
Wariant 1. “Szefie! Rewelacja. Aplikacja gotowa na 5 dni przed terminem, taniej niż zakładałem, spełnia wszystkie wymagania, a jej interfejs to prawdziwe dzieło sztuki”
Wariant 2. “Szefie …. no skończyliśmy, ale nie jesteśmy pewni, bo pewnie za mało testowaliśmy i zgodnie z ITIL aplikacja ma na pewno błędy i zaraz będą incydenty, a użytkownicy pewnie nie polubią naszego oprogramowania, więc może potestujmy jeszcze z trzy dni”
I pomyślałem sobie “Kto nas tego uczy?”. Albo “Dlaczego nas nie uczą pozytywnego myślenia i entuzjazmu”.
A dziś rano, w półśnie goląc się o 6:50 i myśląc o dzisiejszym spotkaniu projektowym (projekt SLM) wpadłem na kolejny przykład. Otóż powszechnym zjawiskiem jest, że budując opis usług i zawartość SLA, IT skupia się na obsłudze incydentów, a zapomina o Service Requestach. Czemu? Czemu opisujemy w pierwszej kolejności sytuacje krytyczne i nie przynoszące nam chwały, a uczciwie rzecz biorąc nieuchronne? Czemu nie napiszemy w pierwszej kolejności o obsłudze wniosków, które realizujemy na prośbę użytkowników, w odpowiednim czasie, budując satysfakcję i pokazując jakość. W większości podejść do SLM i SLA ten temat jest pomijany, jako niemożliwy do zagospodarowania. A ja twierdzę, że wypisanie zleceń jakie będą realizowane w ramach usługi nie jest ani trudne, ani pracochłonne, ani bezsensowne. Klient uwielbia uzgodnieni tej listy i jej parametrów. A prawdziwy efekt pojawia się w czasie rozliczenia. Requesty zrealizowane w 100%, incydenty były uciążliwe, ale requesty wykonane w 100%.
Polecam wszystkim którzy temat ten pominęli.
Dziś słyszałem głęboką, kontrowersyjną, ale jakże prawdziwą metaforę.