|
10
grudnia |
Gdzie my się tego uczymy?brak komentarzy »
10:11, Ogólne, napisał: bgorczynski
|
Wyobraźmy sobie następującą sytuację (prawdziwe zdarzenie sprzed kilku dni). Kończycie zadanie i powstał produkt. Załóżmy, że jest to mała aplikacja. Wiecie, że jest ona w porządku i spełnia wymagania. Działa. Wasz szef pyta o rezultat. Jak mu to sprzedacie?
Wariant 1. “Szefie! Rewelacja. Aplikacja gotowa na 5 dni przed terminem, taniej niż zakładałem, spełnia wszystkie wymagania, a jej interfejs to prawdziwe dzieło sztuki”
Wariant 2. “Szefie …. no skończyliśmy, ale nie jesteśmy pewni, bo pewnie za mało testowaliśmy i zgodnie z ITIL aplikacja ma na pewno błędy i zaraz będą incydenty, a użytkownicy pewnie nie polubią naszego oprogramowania, więc może potestujmy jeszcze z trzy dni”
I pomyślałem sobie “Kto nas tego uczy?”. Albo “Dlaczego nas nie uczą pozytywnego myślenia i entuzjazmu”.
A dziś rano, w półśnie goląc się o 6:50 i myśląc o dzisiejszym spotkaniu projektowym (projekt SLM) wpadłem na kolejny przykład. Otóż powszechnym zjawiskiem jest, że budując opis usług i zawartość SLA, IT skupia się na obsłudze incydentów, a zapomina o Service Requestach. Czemu? Czemu opisujemy w pierwszej kolejności sytuacje krytyczne i nie przynoszące nam chwały, a uczciwie rzecz biorąc nieuchronne? Czemu nie napiszemy w pierwszej kolejności o obsłudze wniosków, które realizujemy na prośbę użytkowników, w odpowiednim czasie, budując satysfakcję i pokazując jakość. W większości podejść do SLM i SLA ten temat jest pomijany, jako niemożliwy do zagospodarowania. A ja twierdzę, że wypisanie zleceń jakie będą realizowane w ramach usługi nie jest ani trudne, ani pracochłonne, ani bezsensowne. Klient uwielbia uzgodnieni tej listy i jej parametrów. A prawdziwy efekt pojawia się w czasie rozliczenia. Requesty zrealizowane w 100%, incydenty były uciążliwe, ale requesty wykonane w 100%.
Polecam wszystkim którzy temat ten pominęli.