Blog o zarządzaniu IT

Mojemu synkowi nie chce zainstalować się gierka. Lego Star Wars (dla dociekliwych). Na ekranie pokazuje się kod błędu. Z komunikatem. Jak mniemam z aplikacji instalacyjnej. A więc komunikat wprowadzony do niej przez twórcę aplikacji. Czyli jak to nazywamy? (my co szanujemy ITIL) ????

ZNANY BŁĄD – KNOWN ERROR

Niestety znany to on może i jest developerom, gdzieś w USA, Kazachstanie lub Mombaju Niestety komunikacja z Service Desk zawiodła. Sympatyczny konsultant, który odebrał po 15 minutach usilnych prób odstraszenia mnie (przesuwanie użytkowników do kanału webowego – Oh GOD) powiedział, że w “życiu czegoś takiego nie widział”. Złośliwie zapytałem (symulując prawdziwego usera złośliwca) czy cokolwiek w życiu widział, a on na to żebym wysłał PROBLEM (słabnę) i załączył screen shot (pytanie zasadne “Czy wie Pan jak robi się screen shot?” widać, że produkt dla sektora consumer.

A zatem co tu mamy. ITSM w prawdziwym wydaniu i patologię. Mamy użytkownika, który korzysta z usługi. To Ja.

Mamy dostawcę, który dostawcza usługę (oni myślą, że software i średnio ich obchodzi jak mi efektywnie pomóc). Ale przecież nie mamy SLA! Powiedzieli coś o 5 dniach, wtedy napiszę co zaszło.

Mamy incydent (upieram się) i user zgłasza, że usługa nie działa zgodnie z jej UTILITY (wybaczcie zboczenie).

Mamy Service Desk, biedny, pozbawiony wiedzy, w defensywie, pod presją usera “kretyna”, z jedną kolejką na centali.

Mamy bazę gotowych rozwiązań, ale tego developerzy nie przekazali. Był inny, ale jak go przeczytałem to mimo wykształcenia technicznego nie wiedziałbym co zrobić (pewnie Ci consumers i ich intuicja by dały radę)

Mamy developerów, gdzieś w chmurze, którzy oczywiście nie myślą o użytkowniku, jakości, wiedzy w I linii i kliencie, który niewiele jednostkowo zapłacił.

I tak można przez kolejne 10 stron, ale najważniejsze jest CO O TYM WSZYSTKIM KLIENT, a nie CO O TYM WSZYSTKIM IT.

I teraz powiem czego ja się dowiedziałem w tym przypadku. Dowiedziałem się, że jak mój syn będzie wybierał grę i będzie decydował pomiędzy kilkoma ofertami, natychmiast sprawdzę, czy dostawca gry z tego case przypadkiem nam nie dostarczy produktu. Bo o ile UTILITY to on może i potrafi zapewnić, to o jego WARRATY wiem aż za wiele.

I tak niestety mają klienci usług IT korzystający z wewnętrznych działów IT, gdy te mają “w ..” klienta, użytkownika, jakość i żyją w swym własnym świecie. Jeżeli zatem ktoś w tej krótkiej opowieści widzi siebie i swoje błędy, zachowania i marną jakość, niech zakupi ITIL lub szkolenie ITIL Foundation, bo dzięki temu odmieni swoje spojrzenie na świat i zmienicie swoją organizację.

Jeżeli natomiast szukacie metody na ocenę dojrzałości usługowej Waszej organizacji to zapraszam na www.PrzegladITSM.pl. Tu znajdziecie dostęp do metody przeglądu, krajowego benchmarku i prawdziwych inspiracji.

Wpis utworzony w kategorii ITSM / ITIL, Ogólne. Czytnik RSS RSS 2.0. Możesz dodać komentarz