Gorąco polecam. Bardzo przydatne nie tylko w IT, ale w każdej organizacji szukającej stabilizacji

• Centrum Wsparcia Roku – Service Desk BSH Lódź
• Zespół Roku – Raiffeissen Bank
• Projekt Roku – Urząd Miasta Kraków
• Wyróżnienie w tej kategorii dla Onet.pl
• Osobowość roku – Dorota Konieczniak ING

Ponad 200 osób na sali w hotelu Gromada świętowało także 10lecie firmy CTPartners, organizatora konkursu. W ramach obchodów wyróżniliśmy Katarzynę Kruszewską, która od 10 lat niezmiennie pracuje w firmie i zasługuje na tytuł Pracownika Dziesięciolecia.

Dokładnie 4 maja 2000 roku weszliśmy do biura firmy i rozpoczęliśmy działalność. Tego dnia też zaczęły obowiązywać pierwsze umowy o pracę.

Rozpoczął się ciekawy okres w moim życiu. Od entuzjazmu i pierwszych pomysłów na biznes, przez nietrafione inwestycje w ludzi obok doskonałych fachowców i wspaniałych kolegów, od braków w kasie, aż po lata tłuste. Zawsze jednak ciekawe tematy, interesujące wyzwania naszych klientów, ciekawe nowatorskie formy kształcenia, konferencje i seminaria.

W tym czasie udało się nam rozpropagować ITIL (kto dziś o nim nie słyszał), sprowadzić do Polski HDI, stworzyć konkurs Lidera Wsparcia, uczestniczyć w powołaniu itSMF w Polsce.

Pewnie wiele tematów chcieliśmy, ale się nie udało. W tym roku manager Arsenalu Londyn powiedział: mieliśmy szanse na mistrza Anglii i puchar, ale postanowiliśmy przełożyć to na kolejny rok Ustalmy, że tematy nie zrealizowane przechodzą na kolejne 10 lat.

Dziękuję wszystkim, którzy przyczynili się do sukcesu naszej firmy i rozwoju ITSM w Polsce.

ZNANY BŁĄD – KNOWN ERROR

Niestety znany to on może i jest developerom, gdzieś w USA, Kazachstanie lub Mombaju Niestety komunikacja z Service Desk zawiodła. Sympatyczny konsultant, który odebrał po 15 minutach usilnych prób odstraszenia mnie (przesuwanie użytkowników do kanału webowego – Oh GOD) powiedział, że w “życiu czegoś takiego nie widział”. Złośliwie zapytałem (symulując prawdziwego usera złośliwca) czy cokolwiek w życiu widział, a on na to żebym wysłał PROBLEM (słabnę) i załączył screen shot (pytanie zasadne “Czy wie Pan jak robi się screen shot?” widać, że produkt dla sektora consumer.

A zatem co tu mamy. ITSM w prawdziwym wydaniu i patologię. Mamy użytkownika, który korzysta z usługi. To Ja.

Mamy dostawcę, który dostawcza usługę (oni myślą, że software i średnio ich obchodzi jak mi efektywnie pomóc). Ale przecież nie mamy SLA! Powiedzieli coś o 5 dniach, wtedy napiszę co zaszło.

Mamy incydent (upieram się) i user zgłasza, że usługa nie działa zgodnie z jej UTILITY (wybaczcie zboczenie).

Mamy Service Desk, biedny, pozbawiony wiedzy, w defensywie, pod presją usera “kretyna”, z jedną kolejką na centali.

Mamy bazę gotowych rozwiązań, ale tego developerzy nie przekazali. Był inny, ale jak go przeczytałem to mimo wykształcenia technicznego nie wiedziałbym co zrobić (pewnie Ci consumers i ich intuicja by dały radę)

Mamy developerów, gdzieś w chmurze, którzy oczywiście nie myślą o użytkowniku, jakości, wiedzy w I linii i kliencie, który niewiele jednostkowo zapłacił.

I tak można przez kolejne 10 stron, ale najważniejsze jest CO O TYM WSZYSTKIM KLIENT, a nie CO O TYM WSZYSTKIM IT.

I teraz powiem czego ja się dowiedziałem w tym przypadku. Dowiedziałem się, że jak mój syn będzie wybierał grę i będzie decydował pomiędzy kilkoma ofertami, natychmiast sprawdzę, czy dostawca gry z tego case przypadkiem nam nie dostarczy produktu. Bo o ile UTILITY to on może i potrafi zapewnić, to o jego WARRATY wiem aż za wiele.

I tak niestety mają klienci usług IT korzystający z wewnętrznych działów IT, gdy te mają “w ..” klienta, użytkownika, jakość i żyją w swym własnym świecie. Jeżeli zatem ktoś w tej krótkiej opowieści widzi siebie i swoje błędy, zachowania i marną jakość, niech zakupi ITIL lub szkolenie ITIL Foundation, bo dzięki temu odmieni swoje spojrzenie na świat i zmienicie swoją organizację.

Jeżeli natomiast szukacie metody na ocenę dojrzałości usługowej Waszej organizacji to zapraszam na www.PrzegladITSM.pl. Tu znajdziecie dostęp do metody przeglądu, krajowego benchmarku i prawdziwych inspiracji.

W dokumencie dostępnym na stronach itSMF International można dokładnie przeczytać na temat celów projektu, zakresu, ról i terminach. Zwrócić uwagę warto na skład kolegium autorów i kto napisze SStrategy. To znany dobrze David Cannon, który dla nas słynie z tego, że jest nowym prezesem itSMF International i z tego, że jego żona to rodowita polka (pozdrawiam). Obu nie próbował pisać po polsku

Pochwalę się, że zgłosiłem się w tym konkursie do roli Reviewer odpowiedzialnego za tzw. Consistency Review, czyli weryfikację spójności między poszczególnymi publikacjami. Dostanę je w sierpniu i do początku września mam przejechać się po nich pod kątem spójności wewnętrznej, co nigdy nie było dobrze sprawdzone. Nie chcę popaść w samozachwyt, ale cieszę się z tego wyróżnienia mojej wiedzy nt. ITSM i docenienia umiejętności spójnego spojrzenia na spójność dokumentów o tym znaczeniu jakim jest dla rynku ITIL. Czuję ciężar gatunkowy daleko przekraczający tłumaczenie na polski egzaminów Foundation. Obiecuję podołam

Na pewno będę na blogu na bieżąco przekazywał ciekawostki z procesu update’u ITIL V3.

Polecam wspomniany dokument: http://www.best-management-practice.com/gempdf/Scope_and_Development_Plan_ITIL_V3_Update.pdf

To co zobaczyłem przeszło wszelkie granice kiczu i amatorszczyzny. Jeżeli mogę jeszcze Was przed tym uratować to błagam sprzedajcie bilety. Śpiew gorszy niż w Jak oni śpiewają o dwie klasy. Piosenki śpiewała w części kobieta, bo mało kto z facetów tak jak Michael zaśpiewa wysoko. Zespół mniej niż 10 osób fatalnie ruszających się po scenie. Kilka salt nie zrobi efektu, a światło było jak na disco w liceum. Polecam You can dance. A najgorsze były tancerki. Tłuste i nie trzymające rytmu.  Moją żonę od razu poprosiłem, żeby natychmiast kupiła biletty do Studio Buffo, bo tam poziom jest światowy, muzyka wspaniała, śpiew klasowy, a choreografia Józefowicza po prostu zachwyca.

I już nie chodzi o te pieniądze, stracony czas, ale o profanację wielkiego mistrza i jego twórczości. To powinno być zakazane przez ONZ. To jakby grać Chopina, Bacha czy Mozarta na rozstrojonych instrumentach.

I tak siedząc i nudząc się poczułem się znowu jak juror, który dostaje zgłoszenie od organizacji, która jedynie próbuje udawać wielkiego mistrza. W czterech ostatnich edycjach Liera Wsparcia mieliśmy niestety takie przypadki. Świetne papiery, ciekawe zgłoszenie, a na miejscu pomalowana trawa, malowany CIO jak pisanka, braki w procesach, zero organizacji. Wtedy też wychodzi się z uprzejmym uśmiechem bo kultura nakazuje, ale z kacem i stwierdzeniem “powinni tego zakazać”.

A to przez to, że myślą niektórzy, że skopiowanie pomysłów dobrego CIO zasłyszanych na konferencji to 3 dni roboty. A to tak nie jest! To lata pracy w obszarach procesów i ludzi. I ważna zasada. Sprawdź jaki poziom prezentujesz zanim ruszysz na podbój świata.

IT jest jak roślina. Trzeba ją pielęgnować, podlewać jej korzenie, poruszać ziemię, a czasami nawet przesadzić. Trzeba jej tworzyć warunki do wzrostu, nawozić i jest to obowiązek właściciela (o ile chce mieć rośliny, a nie jest sadystą).

Jednak wielokrotnie chcąc nadać jej odpowiedni kształt, ale też chcąc stymulować jej wzrost musimy przycinać, prześwietlać i usuwać zbędne owoce (produkty). Bez tego roślina degraduje się, popada w choroby, a jej niedoskonałe pnącza nie rozwijają się dość szybko. Żałujemy tych fragmentów, czasami to nawet kwiaty, ale patrzymy w szerszym horyzoncie czasowym i mając na oku cel wzrostu rośliny.

Mądre. Przeniesienie do sytuacji IT pozostawię czytelnikom.

• Ken Wendle (USA) – Chapter services
• Paul Martini (Niemcy) – Publications
• Colin Rudd (UK) – Qualifications

Po dodatkowej rundzie wyborczej wybrano:

• David Cannon (USA)- współautor Service Operation ITIL V3 i były szef itSMF USA
• Peter Cross (Australia) – obecny szef itSMF Australia
• Michael Kum (Malaysia) – mało o  nim wiem poza tym, że to diabelnie dynamiczny facet

Koledzy obejmą stanowiska od 1 stycznia. Przypominam, że są wolontariuszami i nie pobierają wynagrodzeń, jak i my w itSMF Polska. Generalnie zatem mało kasy, dużo roboty.

Każdy z dyrektorów dostaje do zarządzania swoje portfolio i jak tylko Sharon Taylor (Chairman itSMF) ogłosi nowy podział to natychmiast Was poinformuję.

Słyszę często po rozmowie o procesach, jakości i efektywności, że zajmiemy się tym później, bo teraz mamy ważne projekty lub podstawowe rzeczy do wysprzątania. Okazuje się, że nic głupszego nie można powiedzieć. Jakie projekty i tematy są ważniejsze niż organizacja pracy, jakość usług i elementy organizacyjne ją wspierające? Poczta elektroniczna, konsolidacja, zakup 1000 PCtów? Pewnie, że fajnie zrobić duży przetarg i zasłaniać się jego pracochłonnością, pewnie, że wdrożenie systemu to duże zadanie, ale kto powiedział, że CIO musi wdrażać osobiście.

Niestety w każdym z przypadków, gdzie odkładane są na dalszą chwilę zmiany i transformacja organizacji, pogłębia się dysfunkcja, pojawiają się osteofity organizacyjne, pojawiają się coraz większe bóle i im są one potężniejsze tym trudniej je będzie wyleczyć. Okazuje się, że jak będę mój kręgosłup tak dalej traktował i nie będę go leczył, to skończy się operacją. Tak samo będzie z organizacją IT i potwierdzają to przykłady “gasnących gwiazd” niektórych CIO. Bo przy potężnym bólu trzeba ciąć i to od razu wiadomo gdzie. Bo nie my wtedy tniemy, ale porządny chirurg, który ma w ręku badanie rezonansem (porządny przegląd zewnętrzny IT), skalpel, znieczulenie i pomoc pielęgniarską.

Warto pomyśleć szanowni Managerowie, czy aby na pewno są ważniejsze tematy niż leczenie swoich zespołów.

PS. Barca wygrała 6:1 i to była klasowa usługa. Zostałem “zaspokojony” jako kibic. Zapłaciłem 4 razy więcej niż na Legii, ale grali piłkarze, a nie kopacze amatorzy. Czyżby kolejna myśl, że czasami dobrze trzeba zapłacić za specjalistę, żeby mieć efekt końcowy na wysokim poziomie. Ale nie zawsze dowolne pieniądze jak pokazuje przypadek Realu !!!!